Hoje, com o mercado não regulado no Brasil, os apostadores contam com poucas opções para entrar em contato com as empresas de apostas, onde a maioria dos sites dessas empresas está hospedada fora do Brasil, como em Malta e Curaçao, por exemplo. Com isso, o atendimento geralmente é feito via chat do próprio site, sendo recorrente em alguns deles o problema com o fuso horário. Além disso, algumas dessas empresas não contam com atendimento telefônico e nem com atendimento físico. No Paraná, esses problemas ficarão para trás uma vez que as empresas autorizadas a operar no Estado deverão obrigatoriamente criar um serviço de atendimento ao consumidor, um canal de ouvidoria, um canal para atender ao ludopata e um canal de ajuda e também lojas físicas para atendimento ao consumidor.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) deve ser disponibilizado ao apostador em tempo integral e seguir o que determina a legislação aplicável à defesa do consumidor, ou seja, o SAC deve prestar informações, esclarecer dúvidas, registrar e solucionar reclamações, suspender ou cancelar serviços ou contratos, respeitando os direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara e de manter-se protegido contra práticas abusivas.
Outra medida a ser implantada pelos operadores é uma central de atendimento humanizado e ainda um suporte técnico remoto, disponível 24 horas, todos os dias da semana, que será acionado mediante um “Canal de Ajuda”, com todas as seguintes opções de atendimento: chat online, atendimento telefônico gratuito, canal de WhatsApp, atendimento por e-mail e formulário eletrônico no portal.
Lojas físicas
Já no primeiro dia de operação de apostas de quota fixa, a “bets, as empresas devem ter pelo menos uma sede física no estado, com os demais pontos de atendimento implantados em cada uma das cinco macrorregiões do Estado, sendo elas: Norte, Noroeste, Campos Gerais, Leste e Oeste, em até seis meses após a data de início da vigência contratual e com atendimento pessoal ao cliente de segunda a sexta-feira, das 8 às 18 horas. As empresas podem optar pela implantação de mais lojas em uma mesma macrorregião.
Jogo responsável
Além da previsão legal, por meio da Lei Estadual 20.945/2021 e do Decreto Estadual 2.434/2023, as empresas também são obrigadas a disponibilizar um canal de atendimento exclusivo para os apostadores compulsivos, os ludopatas, em conjunto com um sistema de autoexclusão para atender às situações de prática excessiva de apostas. Os canais de autoexclusão e a implementação de limites de apostas por jogador são estratégias fundamentais para a prática do jogo responsável. Essas medidas têm como objetivo proteger os jogadores vulneráveis, minimizar os riscos associados ao vício em jogos e promover um ambiente de entretenimento seguro e saudável. A autoexclusão e os limites de apostas permitem que os jogadores definam seus próprios limites e evitem cair em padrões de comportamento prejudiciais.
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Ouvidoria
A Lottopar e a Controladoria-Geral do Estado do Paraná (CGE) já disponibilizam para a população paranaense canais de ouvidoria, e com a entrada em operação das empresas de apostas de quota fixa será obrigatório por parte desses operadores disponibilizar os canais oficiais de ouvidoria da Lottopar em seus locais de apostas, bem como em seus sites e publicidade.
A ouvidoria da Loterias do Estado do Paraná está disponível pelo telefone (41) 4009-3778, pelo contato direto com o Ouvidor da instituição por meio do link, pelo Sistema de Ouvidoria do Estado do Paraná da CGE no link, ou ainda pessoalmente na sede da Lottopar, na Rua Marechal Deodoro, 950 – 1º andar.
“São medidas que visam garantir um jogo responsável e a abertura de canais de atendimento ao apostador, garantindo, assim, que as empresas que estarão autorizadas a operar no Estado do Paraná prestem um serviço de qualidade. O jogo regulamentado no Paraná será acima de tudo entretenimento e diversão, por isso esses canais de atendimento visam a proteção do jogo legal e dos apostadores”, afirmou o diretor-presidente, Daniel Romanowski.
